O Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, é uma das datas mais importantes do varejo. Com o intuito de estreitar o relacionamento com seus consumidores, diversas marcas lançam promoções e ações na ocasião.
É também um dia que aumenta a taxa de conversão das compras e o tíquete médio das empresas que o aproveitam. Além das tradicionais estratégias de remarketing com e-mails de desconto, cupons exclusivos e brindes especiais, especialistas listam sete dicas para garantir uma melhor experiência para o consumidor na data e após.
1) Monitore o que os seus consumidores estão falando sobre a sua marca
Monitorar o que está sendo falado sobre sua marca é crucial, pois é a partir das informações coletadas, principalmente no ambiente virtual, que as empresas criam estratégias eficazes para construir um relacionamento a longo prazo com seus diferentes públicos. Esse acompanhamento também possibilita entender quais canais seus clientes utilizam com mais frequência, agilizar as interações, identificar ameaças e oportunidades, além de entender o comportamento do seu público.
Lucas Nazário, CEO da Knewin, referência em monitoramento e análise de mídia espontânea no Brasil e na América Latina, destaca a importância da combinação de dois serviços para coletar insights que melhoram a tomada de decisões.
“O monitoramento age a curto prazo reunindo reações, interações, comentários e sentimentos da marca no momento atual — é, portanto, um serviço mais quantitativo e imediatista. O social listening, por sua vez, compila essas informações e oferece uma visão ampliada de como a marca está sendo percebida ao longo do tempo — é uma ferramenta qualitativa”, afirma o CEO.
2) Invista em relacionamento com o mercado
Em um cenário mercadológico cada vez mais digital, apostar no contato com o mercado de uma forma mais humanizada é certamente uma excelente estratégia para ser convidativo ao seu propósito e para a fidelização dos consumidores.
Na Monetizze, por exemplo, uma das principais plataformas com foco em vendas digitais no país, criou a campanha “Pensar no cliente é lucrar em dobro”, com o propósito de incentivar as vendas para o Dia do Consumidor, data do varejo que busca conscientizar os seus produtores e afiliados sobre a importância de manter um relacionamento próximo com os consumidores finais afim de gerar mais conversões em vendas. A campanha teve início no dia 1º de março e segue até o próximo domingo, 20.
A empresa tem apostado em transmissões de lives ao vivo com dicas e orientações da Gerente de Growth da Monetizze, Mari Marçal. Nas redes sociais, assim como também nos demais canais oficiais, os públicos acompanharam uma série de publicações voltados ao impacto de zelar pelas relações com os clientes, propiciando uma consultoria imersiva.
Mari Marçal ressalta que o relacionamento com o mercado, dentre eles os consumidores finais é uma etapa fundamental para alavancar e impulsionar as vendas para quem pensa em apostar nas vendas digitais ou para quem já atua no segmento, porém necessita de um estímulo. Voltando ao seu passado, a especialista relembra: “Eu não conhecia absolutamente nada do mercado digital. Me sentia um peixinho fora d’água. Não tinha conhecimento sobre vendas. Mas, eu tinha força de vontade e um diferencial do meu trabalho sempre foi o cuidado e a proximidade com os profissionais que fazem parte do universo do marketing digital. Então, o relacionamento pra mim sempre foi algo muito forte, o que resulta numa importante experiência em contato com os públicos”, enfatiza.
3) Treine a equipe
Ter uma equipe bem treinada, que saiba tirar as dúvidas dos clientes rapidamente e com conhecimento profundo do produto, é fundamental para que eles se sintam bem atendidos e confiantes em caso de necessidade.
Na Hotmart, empresa global de tecnologia e líder em produtos digitais, estes pontos também são trabalhados na sua forma de atuação. Com presença global na Creator Economy (a chamada Economia Criativa), na qual pessoas transformam seus conhecimentos em produtos digitais, a empresa oferece uma plataforma all in one, trazendo serviços e ferramentas para que criadores de conteúdo (os creators) iniciem e prosperem seus negócios digitais.
O foco da plataforma é ajudar também seus clientes a lidarem com os consumidores que eles mesmos têm. Ao oferecer ferramentas que vão além da criação e venda de produtos, a Hotmart auxilia o produtor a transformar sua audiência em clientes, com a criação ou ampliação de comunidades e ambientes digitais.
Desta forma, são oferecidas ferramentas também para que os criadores conversem com seus clientes no pós-venda, com espaço para dúvidas (dentro da chamada área de Membros, na qual é possível interagir e trocar impressões), bem como a satisfação do cliente, pelo chamado Hotmart Ask, uma ferramenta gratuita de pesquisa de satisfação em que é possível conhecer as opiniões sobre o produto oferecido e coletar depoimentos sobre a experiência tida com ele.
“Um creator pode trabalhar um produto digital em diversos formatos, seja um curso online, clube de assinaturas, ebook, podcast, as possibilidades são diversas. Nosso trabalho de relacionamento com o criador de conteúdo é feito para que ele possa criar uma boa experiência com o seu público e seus próprios clientes. Para isso, temos produtos como o Hotmart Academy, com treinamento gratuito para que uma pessoa crie, divulgue, venda e escale seu conteúdo”, declara Jader Maia, gerente de Marketing de Produtos da Hotmart.
4) Consolide-se no meio digital
Empresas de varejo que necessitam vender mais precisam estar integradas aos grandes marketplaces. O Olist, plataforma líder no mercado de e-commerce, tem a missão de empoderar o comércio por meio de um ecossistema de soluções de vendas que aliam tecnologia e inteligência de mercado para o e-commerce.
Ainda, oferece aos lojistas de todos os tamanhos e setores, ferramentas de ponta a ponta que auxiliam na digitalização de negócios e na expansão dos resultados, oferecendo uma solução completa para vender seus produtos em mais de 15 marketplaces marketplaces do país. A solução ainda dá apoio na construção de catálogo, precificação de produtos, serviços logísticos e gestão operacional.
5) Prepare a logística para a demanda
O recebimento dos produtos é um dos principais critérios que os clientes utilizam para avaliar a experiência de compra com uma empresa. Uma entrega rápida, com preço justo e pontual é um grande passo para o próximo pedido.
A Cobli, logtech de gestão de frotas que utiliza Internet das Coisas (IoT) e Inteligência de Dados para aumentar a eficiência em trajetos urbanos, trabalha com os principais e-commerces para ajudá-los exatamente nisso.
A empresa cria tecnologia para a logística que gera eficiência — sugere rotas mais curtas, compartilha dados da entrega com os clientes e uma direção segura e garante a chegada do produto em perfeitas condições.
Na pandemia, as pessoas começaram a fazer mais pedidos online e esse aumento de demanda foi um desafio. Uma dica é sempre compartilhar a previsão de chegada em tempo real e permitir que o cliente envie digitalmente seu feedback. A transparência ajuda o cliente a se preparar para o recebimento, agiliza o dia do motorista e o feedback permite que você sempre melhore e deixe seus clientes cada vez mais felizes.
“A felicidade do seu cliente cria a perenidade do seu negócio. Entregar uma logística superior para seus clientes cria uma relação de confiança que se traduz em pedidos recorrentes. As pessoas demandam uma experiência fluida de compra, sem estresse e sem letras miúdas, quem entrega isso, ganha o relacionamento e o mercado no longo prazo”, afirma Rodrigo Mourad, presidente da Cobli.
6) Melhore a experiência dos clientes
O cliente de hoje exige boas experiências. Por isso, é necessário pensar no consumidor acima de tudo. E investir em tecnologia, inteligência de vendas, logística e pagamentos, de forma integrada, para que o negócio prospere.
Esse é o conceito do Customer Experience as a Service (CXaaS), um ecossistema que oferece as principais soluções digitais para que as empresas e marcas possam proporcionar uma experiência de compra diferenciada, personalizada e marcante, desde a escolha dos produtos até a entrega final, por meio de equipes qualificadas e multidisciplinares e processos interligados e alinhados no online e offline.
“Não existe mais apenas o físico ou o digital. Os clientes estão exigentes e querem comprar online e retirar na loja, ou comprar na loja e receber em casa. Eles querem ter uma experiência completa”, afirma Marcelo Terrazzan, CCO na Infracommerce.
Com os bots, é possível otimizar vendas, personalizar o atendimento ao cliente e dar suporte ao pós-vendas, independentemente do segmento de atuação, no canal que o cliente escolher e de forma integrada na nossa plataforma”, declara Julio Zaguini, CEO da empresa no Brasil.
